【看護師】主任ですがクレームが辛いです。どうしたら？【回答：コツがあります】
匿名希望さん(30代・看護師)
初めまして。都内で主任をしている看護師です。
患者様からのクレームに悩んでいます。
下何度もクレームがあります。
多くは患者さんが「上司を出せ！」と言って、私が呼ばれるパターンです。
原因は本当に様々です。
例えば「テレビカードが使えない」「態度が悪い」「外出させろ」と、現場では対策が難しいケースばかりです。
でも患者さんはヒートアップしているのか、ありえないほどの剣幕で怒ってきます。
師長からは「そのうち慣れるから」「もう少し頑張って」と言われています。
でも主任になって1年経ちましたが、いまだに慣れません。
2ヵ月前からは心療内科にも通っています(職場には内緒で)
先輩の主任さん方は、こうしたクレームをどう対応していますか？
コツなどあったら教えてください。
回答
一木 瑞枝(30代・看護師)こんにちわ。
一木(いちき)と申します。
クレーム対応辛いですよねー(ToT)
分かり身です・・・。
私は2回主任を経験していますが、最初は匿名さんと同じようにうまくいかず、病んでいました。
クレームって大半は理不尽ですよね・・・。
解決しようがないものばかり。
「私にどうしってのぉぉーーー！！！」
と、発狂していました(自宅でｗ)
そんな私も転職して、2回目の主任になってからガラッと変わりました。
その辺りをご説明しようと思います。
一般的なクレーム対応
一般的なクレーム対応は、以下のような感じですよね。１．まずはお詫び
２．話を聞く
３．原因を調べる
４．解決案を出す
５．相手に感謝を伝える
クレームは感情業務です。
基本的には、相手の心情を察して、こちらの誠意を伝え、心を落ち着かせてもらうのが王道です。
他に細かい点では「同じ相づちの連呼は避ける」「迅速に対応する」「落ち着いたトーンで話す」「相手の立場に立つ」など、色んなテクニックがあります。
もちろんこれらは有効です。
こうした対策本を何冊か読むだけで、クレーム処理はかなり上手になります。
しかし
病院という場所は、一般的なクレーム対応ではうまくいかない時が多々あります。
だから匿名さんも悩んでいるんだと思います。
「上を呼べ」と言われた時のコツ
「上の者を呼んで来い、と言われました・・・・」主任あるあるですよね(^^;)
私は正直、一番嫌な業務でした。
でも今の職場の師長から、クレーム対応のコツを教えてもらうと、不思議と楽になりました。
以前は「上の者を呼べ」と言われたら、すぐに駆け付けていました。
でも今は違います。
ちょっと待ちます。
具体的には、下の子達に「のちほど主任が参りますので」と患者さんに伝えてもらっています。
それから今行っている業務片付けえて、1時間ほど経ってから、患者さんの所に行きます。
コツはこれだけです(汗)
でも効果は抜群です。
大声で怒鳴っていた患者さんでも、いつものトーンに戻っています。
単純に「時間をおいて熱が冷めた」「少し冷静になったら自分の言い分がおかしいのに気が付いた」という心理なのでしょう。
怒りはパワーを使いますからね。
たいてい長続きしません。
突発的なお怒りクレームは、大抵これで解決します。
それにこの少し間を置くクレーム対応には、もう一つの意味があります。
それは「患者さんのタイミングではなく、こちらのタイミング」でお声掛けする点です。
クレームは突発的なものを除いて、心の準備をしてから言うのものです。
気持ちを高ぶらせているため、強気になります。
でも不意を突かれると、心の準備ができてない訳です。
患者さん目線だと、攻め状態から、受け状態になった感じです。
交渉事で優位に立つのは、準備ができている方です。
デキる営業マンは、こうした心の不意打ちを応用して、多くの契約を取っているそうです。
「上を呼べ！」には、少し間をおいて対応しましょう。
すぐに駆け付けても、患者さんはヒートアップしたままなので、どうにもならないです。
時間ばかりかかってしまい、結局解決せず、心のストレスとして残り続けますので。
モンスタークレーマー
病院には一定数来ますよね。とにかく理不尽な要求を通そうとする方。
悪意を持っている、いわばプロのクレーマーです。
こうした方は現場で対処しきれないです。
しいて言えば「我慢する」のが唯一の対処法です。
あとは病院の判断に任せるしかありません。
看護師を守ってくれるのか、モンスターに屈するのか。
私が主任で病んだのは、モンスターに屈する病院でした。
大阪の生活保護者が多いエリアだったこともあり、酷い所でした。
院内で酒盛りは当たり前、タバコを吸ったり、暴力沙汰もありました。
でも警察を呼ぶこともなく、泣き寝入りです。
出入り禁止にすることもありませんでした。
そんなことをすると、人権団体がすぐに押しかけてくるからです。
大阪はこうした人権団体が本当に多いのです。
「権力主義だ！」「平等ない医療を！」「弱者を守れ！」と訳の分からない事を言いに来ます。
守ってもらいたいのは、こちらのほうです。
でも病院は守ってくれませんでした。
ただ「我慢してくれ」と。
でも今の病院は違います。
看護師を守ってくれます。
クレームが止まらない患者さんは退院(または転院)となります。
今の病院は、一部の悪質クレーマーが看護師を壊し、病院を壊し、地域医療を壊すのを知っているからです。
患者様は神様ではない。
そうした立場を貫いています。
でもこれで困っている人はいません(悪質クレーマーを除いて)
みんなwin-winです。
最後に
クレームは、組織で対応するのがベストです。現場の努力には限界があります。
限界を超えたクレームに対し、病院が守ってくれないのであれば・・・
その病院を捨てましょう。
働く価値のない職場です。
悪意のあるクレームに対して、断固とした対応をしてくれる病院を探してみてください。
クレームの専門スタッフがいたりもします。
こうした病院は本当に働きやすいです。
スタッフの事を第一に考えてくれます。
もちろん患者さんも大切です。
ですが。
それ以前にスタッフが普通に働ける環境が大事だと思いませんか？
あなたの病院は守ってくれますか？
困ったときに助けてくれますか？
この先何十年も働けますか？
それが答えだと思うのです。